يقابل موظفى الاستقبال الكثير من العملاء يوميا مما يتطلب معه فهم السلوك لهؤلاء العملاء وتفسيره لكي يتم تقديم الخدمة بشكل أفضل , فمن خلال التعامل مع العملاء نفترض في بعض المواقف أسبابا معينة لسلوكهم , ونميل الى ايجاد الاسباب غير المناسبة لتفسير تصرفات العملاء , بالمقابل نميل الى تبرير تصرفتنا الخاصة وإضفاء الطابع العقلاني عليها ولاجل أن نفهم هذه العملية يمكننا أن نصنف أسباب تصرفات العملاء كالاتي :
1 - أسباب نفسيه داخلية :
وهى التصرفات التى تنشأ بسبب فى الشخص نفسه كالمشاعر والاستعدادات والقدرات والسمات الشخصية بشكل عام والحاجات سابقة الذكر .
2 - أسباب خارجية :
وهي التصرفات التى تنشأ عن أسباب خارجية بتاثير المحيط الخارجي بالانسان , كطبيعة المهمة التى يقوم بها الشخص أو الضغوط الخارجية التى يتعرض لها , وغيرها من المؤثرات فى البيئة الخارجية .
أ - تفسيرنا لسلوك الاخرين وسلوكنا :
يتحير الانسان غالبا الى نفسه لكي يضمن توازن نفسى مستمر ويظهر هذا فى المواقف التى تتطلب إعطاء تفسيرات لسلوكنا وسلوك الاخرين , فبينما نرجع سلوكنا الجيد إلى عوامل شخصية داخلية , وسلوكنا السيئ الى عوامل فى البيئة الخارجية , نميل غالبا الى ارجاع السلوك الجيد فى الاخرين الى عوامل فى المحيط الخارجي وسلوكهم السيئ إلى مسببات ومثيرات داخلية فيهم .
وعلى ذلك فإننا نميل غالبا الى تفسير السلوك السيئ , أو غير المقبول للطرف الاخر الى استعداداته الداخلية وليس الى طبيعة الموقف الذى يتعرض له , ويبدو هذا النوع من التفسير أكثر فائدة لنا لانه يساعدنا على التنبؤ بالتصرفات اللاحقة لذلك الفرد , فعلى سبيل المثال عندما نلاحظ عميلا غاضبا فإننا نميل الى اعتباره شخصا عنيفا , ومتوقع ان يتصرف بنفس الطريقة فى المواقف اللاحقة , فى حين أن تصرفه قد يكون ناشئا عن موقف استثنائي ولايعبر عن طبعه الاصلي .
بالمقابل فإننا سنفسر تصرفنا الغاضب فى احد المواقف بأن ذلك ناشئا بسبب الموقف والظروف المحيطة , كأن نقول مثلا أن ضغوط مديرى ومشاكلى المالية هى التى جعلتنى أتصرف بهذه الطريقة .
2 - التفسير الواقعى لسلوك الاخرين :
إن التفسير الواقعى لسلوك الاخرين يتطلب معلومات كافية عن الاشخاص وعن المواقف المختلفة , وهذا يعنى ملاحظة سلوك الفرد فى مواقف متنوعة وملاحظة سلوك افراد مختلفين فى الموقف نفسه , وبناء على هذه الملاحظة يمكننا أن نكون أحكاما أدق وأوثق واكثر واقعية حول الاسباب الفعلية لسلوك الاخرين , وهل هي اسباب تتعلق بالفرد نفسه ام انها اسباب تتعلق بالموقف ام اسباب ناشئة عن التفاعل بين الفرد والموقف ؟ ولهذا فان تفسيرنا للموقف بالنظر الى سلوك الفرد فقط يوقعنا بالكثير من الاخطاء .
من هنا يتضح ان هناك مواقف مختلفة أثرت على أفراد مختلفين مما جعلهم يظهرون سلوكا مختلفا من موقف لاخر .
وبشكل عام يقتضى التعامل مع الاخرين ضرورة فهم اسباب سلوكهم فى بعض الوقت , ومن المفيد ان نعي فى هذا الجانب أن هذا الفهم يشوبه فى اغلب الاحيان العديد من الانحرافات والاخطاء , وينشأ ذلك من أن تفسيرنا لسلوك الاخرين لايتاثر فقط بالعوامل الموضوعية بل يتاثر بحياتنا الذاتية أيضا ,فانفعالاتنا ودوافعنا وحاجاتنا ومعتقداتنا تلعب دورا حامسا فى تفسير سلوك الاخرين , ومن هنا ينبغى ان نتحرى الموضوعية والدقة والتجرد فى تفسيرنا لسلوك الاخرين بعيدا عن التحيز والميول الذاتية .
1 - أسباب نفسيه داخلية :
وهى التصرفات التى تنشأ بسبب فى الشخص نفسه كالمشاعر والاستعدادات والقدرات والسمات الشخصية بشكل عام والحاجات سابقة الذكر .
2 - أسباب خارجية :
وهي التصرفات التى تنشأ عن أسباب خارجية بتاثير المحيط الخارجي بالانسان , كطبيعة المهمة التى يقوم بها الشخص أو الضغوط الخارجية التى يتعرض لها , وغيرها من المؤثرات فى البيئة الخارجية .
أ - تفسيرنا لسلوك الاخرين وسلوكنا :
يتحير الانسان غالبا الى نفسه لكي يضمن توازن نفسى مستمر ويظهر هذا فى المواقف التى تتطلب إعطاء تفسيرات لسلوكنا وسلوك الاخرين , فبينما نرجع سلوكنا الجيد إلى عوامل شخصية داخلية , وسلوكنا السيئ الى عوامل فى البيئة الخارجية , نميل غالبا الى ارجاع السلوك الجيد فى الاخرين الى عوامل فى المحيط الخارجي وسلوكهم السيئ إلى مسببات ومثيرات داخلية فيهم .
وعلى ذلك فإننا نميل غالبا الى تفسير السلوك السيئ , أو غير المقبول للطرف الاخر الى استعداداته الداخلية وليس الى طبيعة الموقف الذى يتعرض له , ويبدو هذا النوع من التفسير أكثر فائدة لنا لانه يساعدنا على التنبؤ بالتصرفات اللاحقة لذلك الفرد , فعلى سبيل المثال عندما نلاحظ عميلا غاضبا فإننا نميل الى اعتباره شخصا عنيفا , ومتوقع ان يتصرف بنفس الطريقة فى المواقف اللاحقة , فى حين أن تصرفه قد يكون ناشئا عن موقف استثنائي ولايعبر عن طبعه الاصلي .
بالمقابل فإننا سنفسر تصرفنا الغاضب فى احد المواقف بأن ذلك ناشئا بسبب الموقف والظروف المحيطة , كأن نقول مثلا أن ضغوط مديرى ومشاكلى المالية هى التى جعلتنى أتصرف بهذه الطريقة .
2 - التفسير الواقعى لسلوك الاخرين :
إن التفسير الواقعى لسلوك الاخرين يتطلب معلومات كافية عن الاشخاص وعن المواقف المختلفة , وهذا يعنى ملاحظة سلوك الفرد فى مواقف متنوعة وملاحظة سلوك افراد مختلفين فى الموقف نفسه , وبناء على هذه الملاحظة يمكننا أن نكون أحكاما أدق وأوثق واكثر واقعية حول الاسباب الفعلية لسلوك الاخرين , وهل هي اسباب تتعلق بالفرد نفسه ام انها اسباب تتعلق بالموقف ام اسباب ناشئة عن التفاعل بين الفرد والموقف ؟ ولهذا فان تفسيرنا للموقف بالنظر الى سلوك الفرد فقط يوقعنا بالكثير من الاخطاء .
من هنا يتضح ان هناك مواقف مختلفة أثرت على أفراد مختلفين مما جعلهم يظهرون سلوكا مختلفا من موقف لاخر .
وبشكل عام يقتضى التعامل مع الاخرين ضرورة فهم اسباب سلوكهم فى بعض الوقت , ومن المفيد ان نعي فى هذا الجانب أن هذا الفهم يشوبه فى اغلب الاحيان العديد من الانحرافات والاخطاء , وينشأ ذلك من أن تفسيرنا لسلوك الاخرين لايتاثر فقط بالعوامل الموضوعية بل يتاثر بحياتنا الذاتية أيضا ,فانفعالاتنا ودوافعنا وحاجاتنا ومعتقداتنا تلعب دورا حامسا فى تفسير سلوك الاخرين , ومن هنا ينبغى ان نتحرى الموضوعية والدقة والتجرد فى تفسيرنا لسلوك الاخرين بعيدا عن التحيز والميول الذاتية .
